Quy Trình Tiếp Nhận & Giải Quyết Khiếu Nại

1. Các Kênh Tiếp Nhận Khiếu Nại Chính Thức

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua các cổng liên lạc chính thức sau:

• Tổng đài tiếp nhận / Hotline CSKH: 0846 008 002 | 0363 008 002 (Hoạt động từ 08:00 – 18:00 từ Thứ Hai đến Thứ Bảy).
• Email chuyên trách xử lý khiếu nại: coffee@lienvietgreen.com | contact@lienvietgreen.com
• Trụ sở chính: Nhà 107, dãy K6B, Ngõ 48 phố Tạ Quang Bửu, Phường Bạch Mai, Quận Hai Bà Trưng, TP. Hà Nội, Việt Nam
• Trực tiếp tại văn phòng & Xưởng rang: Số 33/5, đường Hoàng Minh Đạo, Phường Bồ Đề, Quận Long Biên, TP. Hà Nội, Việt Nam
• Biểu mẫu khiếu nại trực tuyến: Tại trang Liên Hệ trên website lienvietgreen.com.

2. Quy Trình & Thời Hạn Tiếp Nhận, Thương Lượng Trực Tiếp

• Bước 1 – Xác nhận tiếp nhận (Trong vòng 03 ngày làm việc): Ngay sau khi nhận được khiếu nại, bộ phận CSKH sẽ gửi thông báo bằng văn bản hoặc email xác nhận đã tiếp nhận thông tin, gửi mã hồ sơ khiếu nại và cử chuyên viên phụ trách vụ việc.
• Bước 2 – Xác minh & Giám định chất lượng (Từ 01 – 03 ngày làm việc): Thu hồi mẫu sản phẩm để cupping kiểm nghiệm hương vị, kiểm tra độ ẩm, cỡ sàng hoặc rà soát nhật ký mẻ rang tại xưởng để xác định nguyên nhân khách quan/chủ quan.
• Bước 3 – Tiến hành thương lượng trực tiếp (Trong vòng 07 ngày làm việc): Tiến hành thương lượng trực tiếp với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu.
  • Trường hợp từ chối yêu cầu thương lượng của khách hàng, Liên Việt Green phải trả lời bằng văn bản và nêu rõ căn cứ pháp lý, lý do cụ thể trong vòng 07 ngày làm việc.
  • Kết quả thương lượng thành công phải được lập thành biên bản bằng văn bản (hoặc văn bản điện tử) có chữ ký xác nhận của đại diện các bên.
• Bước 4 – Thực thi thỏa thuận (Không quá 05 ngày làm việc): Triển khai ngay việc giao bù hàng, đổi mới mẻ cà phê hoặc chuyển tiền hoàn trả vào tài khoản khách hàng theo đúng biên bản đã ký.

3. Quy Trình Phối Hợp Thương Lượng Có Sự Tham Gia Của Cơ Quan Trung Gian

Trường hợp người tiêu dùng gửi yêu cầu khiếu nại thông qua Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, Sở Công Thương) hoặc Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:

• Liên Việt Green có trách nhiệm phối hợp và tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông báo yêu cầu từ cơ quan, tổ chức chuyển đến.
• Sau khi kết thúc thương lượng, Liên Việt Green có nghĩa vụ gửi thông báo bằng văn bản về kết quả thương lượng đến cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức xã hội hỗ trợ trong thời hạn không quá 05 ngày làm việc.

4. Quy Trình Ưu Tiên Bảo Vệ Người Tiêu Dùng Dễ Bị Tổn Thương (Điều 8 Luật BVQLNTD 2023)

Liên Việt Green cam kết tôn trọng và áp dụng quy trình bảo vệ ưu tiên đặc biệt đối với 7 nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định tại Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, bao gồm:

1. Người cao tuổi (từ đủ 60 tuổi trở lên);
2. Người khuyết tật;
3. Trẻ em;
4. Người dân tộc thiểu số, người sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số, miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội khó khăn;
5. Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con nhỏ dưới 36 tháng tuổi;
6. Người mắc bệnh hiểm nghèo theo quy định của Bộ Y tế;
7. Thành viên hộ nghèo theo chuẩn nghèo đa chiều.

Cơ chế bảo vệ & Xử lý ưu tiên:

• Ưu tiên tiếp nhận & giải quyết ngay: Khi nhận được khiếu nại của khách hàng thuộc nhóm dễ bị tổn thương kèm tài liệu chứng minh, hồ sơ được xếp vào diện Ưu tiên Khẩn cấp (xử lý ngay trong vòng 24 giờ làm việc), không chuyển lòng vòng qua trung gian bên thứ ba.
• Hỗ trợ hình thức linh hoạt: Cung cấp hỗ trợ tư vấn qua điện thoại, hỗ trợ tận nơi hoặc cử nhân sự hướng dẫn quy trình đối với người khuyết tật, người cao tuổi gặp khó khăn về thao tác số.
• Văn bản trả lời minh bạch: Trường hợp từ chối giải quyết yêu cầu, doanh nghiệp phải trả lời bằng văn bản, nêu rõ căn cứ pháp luật và lý do không phù hợp với chính sách đã công bố.
• Chính sách nội bộ & Đào tạo nhân viên: Doanh nghiệp định kỳ tổ chức đào tạo, tập huấn cho nhân sự chăm sóc khách hàng và bán hàng về kỹ năng ứng xử văn minh, thấu hiểu tâm lý và quy tắc giao dịch ưu tiên đối với người tiêu dùng dễ bị tổn thương.
• Cơ chế bồi thường thiệt hại: Cam kết bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật dân sự nếu doanh nghiệp chậm trễ, từ chối ưu tiên hoặc từ chối giải quyết quyền lợi hợp pháp chính đáng của người tiêu dùng dễ bị tổn thương.